Suite oder nicht? Best-of-Breed-Lösungen sind der Schlüssel zum Erfolg beim CRM
Autor/Redakteur: Martin Schneider, Head of Product Evangelism bei SugarCRM/gg
Customer Relationship Management (CRM, Kundenbeziehungsmanagement) hat sich zu einer Multi-Milliarden-Dollar-Industrie entwickelt, und CRM-Software ist heute weltweit, vom kleinsten bis zum größten Unternehmen, im Einsatz. Die Vorteile von CRM sind zahlreich und lassen sich nicht leugnen: effizientere interne Abläufe bei Vertrieb, Marketing, Support und der gesamten kundenorientierten Organisation sowie mehr Kundenzufriedenheit durch ein deutlich besseres Kundenerlebnis.
Dennoch hat sich in der CRM-Welt eine Unterströmung entwickelt, welche die eben genannten Vorteile in Frage zu stellen droht. Die andauernde Konsolidierung im CRM-Bereich hat führende Anbieter dazu veranlasst, umfassende “Suiten” anzubieten, also Software-Pakete, welche die Bereiche automatisiertes Marketing, automatisierten Vertrieb und automatisierte Kundenbetreuung abdecken. Doch obwohl Milliarden für diese Akquisitionen ausgegeben werden, ist diese Strategie zum Scheitern verurteilt. Angesichts der stark individuellen Anforderungen der Unternehmen, die komplette CRM-Initiativen managen, ist der “Einheitsgrößen”-Ansatz grundlegend falsch. Auf der anderen Seite stellt der Ansatz über Best-of-Breed-Lösungen, die zahlreiche Features, Bereitstellungsmechanismen und diversifizierte Preisgestaltung nutzen, ein Erfolgsrezept dar, um CRM-Initiativen voranzubringen.
Theoretisch könnten IT-Abteilungen, die nur ein einziges CRM-Produkt einsetzen, um unternehmensübergreifende Bereiche abzudecken, Kosten sparen und Komplexitäten reduzieren. Betrachtet man allerdings die geschäftliche Realität und die individuellen Bedürfnisse der einzelnen Unternehmen – ob groß oder klein – zeigt sich, dass der “Suite”-Ansatz den Unternehmen, die ihn nutzen, nur einen beschränkten ROI bietet.
Software-Suiten beschränken naturgemäß die Auswahlmöglichkeiten und die Erweiterbarkeit für den Kunden und bremsen zudem die Innovationskraft beim jeweiligen Anbieter. Im Gegensatz dazu bieten die Best-of-Breed-Ansätze viel mehr Freiheit bei der Auswahl, einen betriebswirtschaftlich sinnvolleren Einsatz und geben den Organisationen, die sie nutzen, Zugriff auf weiterentwickelte Lösungen. Darüber hinaus treiben sie auch die Neuerungen der Anbieter voran.
CRM ist ein besonderer Bereich des Enterprise-Software-Markts. Die Anforderungen an die Software ändern sich permanent und jeder CRM-Einsatz ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Hat man dann nur ein Produkt über den gesamten Kundenlebenszyklus zur Auswahl, kann das zu gefährlichen Einschränkungen führen. Der Markt konnte bereits beobachten, wie dieses Konzept scheiterte: Siebel Systems stieg vor dem Aufkauf durch Oracle zum “Suite”-Status auf, nur um zu erleben, wie der Umsatz mit neuen Lizenzen um 90 Prozent fiel, weil das Produkt nicht an die Bedürfnisse der Kunden angepasst werden konnte.
