Wie der mobile Konsument den Handel verändert

Autorin/Redakteur: Prelini Udayan-Chiechi, Vice President Marketing EMEA Bazaarvoice/gg

In Zeiten von Smartphones und Tablets wählen immer mehr Kunden verschiedene Wege für ihren Einkauf. Schon jetzt bestehen die gängigen Kanäle nicht mehr nur aus den beiden Optionen Online oder im Geschäft, denn Verbraucher nutzen verstärkt auch mobile Geräte. Auch sogenannter Omnichannel-Retail – also beispielsweise das Stöbern im Online-Shop und das erneute Wiederaufrufen des Einkaufskorbs auf dem Mobiltelefon – ist längst mehr als nur ein Marketing-Schlagwort. Nach Großbritannien ist Deutschland der zweitgrößte M-Commerce-Markt. Bereits 2013 erwirtschafteten Händler laut einer Studie des Bundesverbands des Deutschen Versandhandels (BVH) zur Entwicklung des e-Commerce über 10,2 Prozent ihres Onlineumsatzes auf mobilem Wege. Da immer mehr Menschen ein Smartphone besitzen, wird diese Zahl in Zukunft weiter steigen. Immer häufiger setzen Anbieter auf Shopping-Apps, um diese Entwicklung zu unterstützen. So können Kunden jederzeit unterwegs einkaufen, ob morgens auf dem Weg zur Arbeit oder bequem vom Sofa aus. Der Trend verändert die Anforderungen an Händler grundlegend und um ihre Marktvorteile ausbauen zu können, müssen diese einiges beachten.

Am häufigsten kaufen Verbraucher in Deutschland laut einer aktuellen Studie des E-Commerce-Center Handel (ECC Handel) Bücher, Elektrowaren und Kleidung über das Smartphone. Auf dem letzten Platz landeten Möbel beim mobilen Einkauf. Das lässt sich damit erklären, dass der Erwerb von Einrichtungsgegenständen eine weit weniger impulsive Entscheidung ist, als die anderen genannten Kategorien. Schließlich stellen Möbel meist eine größere Investition dar als beispielsweise Kleidung und außerdem sollte dem Kauf ein Vermessen des zukünftigen Standorts vorausgehen. Allerdings sollten auch Händler, deren Warensegment dem Trend zum Mobile Commerce noch hinterherhinkt, nicht untätig bleiben: denn selbst wenn der Kauf weniger über Smartphone und Tablet erfolgt, informieren sich Kunden vorab trotzdem mithilfe dieser Geräte über die Produkte. Daher ist es von Vorteil, dem Konsumenten eine einfache Verknüpfung des Kundenkontos auf allen benutzten Geräten zu bieten, sodass zum Beispiel Suchergebnisse gespeichert und jederzeit wieder abgerufen werden können.

Feiertage sind Auslöser für besonders hohe Verkäufe über mobile Endgeräte. Deshalb ist es in dieser Zeit für Händler besonders wichtig, für Kunden präsent zu sein. Es ist davon auszugehen, dass dieser Trend mit gewisser Verzögerung auch vom deutschen Markt übernommen wird, daher sollten Verkäufer hierzulande diese Entwicklung nicht unterschätzen und sich vorbereiten. Zudem ändert sich durch diese neue Entwicklung sogar die Uhrzeit, zu der der Kauf abgewickelt wird: viele Menschen checken nach dem Aufwachen zuerst ihr Smartphone, lesen neue E-Mails, folgen dabei unter Umständen gleich den darin enthaltenden Links und können so einkaufen, noch bevor sie das Bett verlassen haben.

Aber auch traditionelle Geschäfte können von dem Trend zur Mobilität profitieren. Statt zu fürchten, dass Kunden im Laden Produkte nur begutachten, sie dann aber günstiger online kaufen, sollten Warenhäuser den Internetzugang fördern, damit sich Verbraucher vor Ort ausreichend über ein Produkt informieren können und dieses dann gleich kaufen. Zudem: Laut einer BITKOM-Studie informieren sich 87 Prozent der Verbraucher gerne im Internet, kaufen dann aber im Laden. Das können Händler unterstützen, indem sie im Geschäft Produktinformationen bereitstellen, die durch Barcodes abgerufen werden können. Solche Funktionen sollten entweder auf der mobilen Version der Website oder App des Händlers eingebaut werden oder als extra Seite nur für die Benutzung im Laden zur Verfügung stehen. Außerdem sollte das Verkaufspersonal mit mobilen Endgeräten ausgestattet sein, um die richtige Beratung anbieten zu können und über dieselben Informationen zu verfügen wie der Kunde. Auch helfen Treueprogramme dabei, die Mobiltelefonnutzung im Laden anzukurbeln, wenn verkaufsfördernde Handlungen wie das Lesen von Rezensionen und das Erstellen mobiler Einkaufslisten mit Treuepunkten belohnt werden.