Einheitliches Kundenbild wird immer wichtiger
Autor/Redakteur: Dr. Holger Wandt, Principal Advisor beim niederländischen Softwareunternehmen Human Inference/gg
Damit Unternehmen besser auf die sich permanent verändernden Anforderungen in Marketing, Vertrieb und Service reagieren können, ist eine einheitliche Sicht auf die Kunden unerlässlich. Daten in voneinander getrennten Silos und von zweifelhafter Qualität sind dabei eine schlechte Grundlage. Eine schrittweise Einführung eines Master Data Management (MDM) kann Abhilfe schaffen.
Beim Thema Kundenbetreuung liegen Realität und Selbstwahrnehmung nicht selten weit auseinander. Laut einer Umfrage unter CRM-Experten, die der Softwareanbieter Pegasystems kürzlich durchgeführt hat, glauben zwar 65 Prozent der Befragten, dass ihr Kundenservice “effizient oder sehr effizient” sei. Doch die Wirklichkeit sieht meist anders aus: Tatsächlich wissen die Mitarbeiter in vielen Firmen meist nur sehr wenig über ihre Kunden, oft sind nicht einmal die Aktivitäten anderer Abteilungen mit den jeweiligen Kunden bekannt. In der Praxis verhindern unflexible Organisationsstrukturen, mangelnde Entscheidungskompetenz der Mitarbeiter und eine Silo-artig aufgebaute IT eine zügige Bearbeitung von Anfragen.
Unvollständige Kundendatenbanken sind ein Problem
Die Ursache ist klar: In jedem Unternehmen gibt es heute vielfältige IT-Systeme, mit deren Hilfe Informationen gesammelt werden. Seien es Lösungen für das Enterprise Resource Planing (ERP) wie SAP für die funktionsbereichsübergreifende Unterstützung sämtlicher Geschäftsprozesse oder Anwendungen für das Customer Relationship Management (CRM). Aber auch die Finanzbuchhaltung benötigt zum Beispiel für die Rechnungserstellung zwangsläufig korrekte Stammdaten der Kunden. Und so gibt es meist noch etliche weitere Systeme.
Diese Kundendatenbanken aber – so die praktische Erfahrung – enthalten regelmäßig Dubletten oder sind unvollständig und inkonsistent. Gründe sind Umzüge, Straßenumbenennungen, geänderte Postleitzahlen und Ortsnamen. Mehrfach angelegte Kunden, Tippfehler und falsch ausgefüllte Onlineformulare leisten ebenfalls einen Beitrag. Je nach Unterhaltsaufwand können deshalb Kundendatenbanken bis zu einem Drittel Prozent Dubletten enthalten. Werden aber Hans Peter Bäcker – Hans P. Baecker – Herr H. Becker mit ihren Umsätzen beispielsweise nicht als derselbe Kunde erkannt, erhält man falsche Zahlen und trifft womöglich auf dieser Grundlage schwerwiegende Fehlentscheidungen.
“AKKU-Prinzip” liefert eine Faustregel zur Fehlervermeidung
Es ist deshalb sinnvoll, nach dem Motto “First Time Right” direkt bei der Eingabe der Daten eine “Verschmutzung” zu verhindern. Dazu gibt es geeignete Software, mit der die Kundendaten unmittelbar auf ihre Plausibilität und Dubletten überprüft werden können. Das AKKU-Prinzip von Human Inference liefert dabei eine Faustformel.
