Wege zum effizienteren Einsatz von Social-Media-Analysen
Autor/Redakteur: Nathan Jagoda, Country Manager Germany bei Information Builders in Eschborn/gg
Social Media kann sich als Goldgrube für Unternehmen erweisen, die aus Social-Media-Kanälen wichtige entscheidungsrelevante Informationen zur Steuerung ihrer Vertriebs-, Marketing- und CRM-Aktivitäten gewinnen. Im Kern geht es zunächst einmal darum, die Vielfalt der Texte, Kommentare und Meinungsäußerungen aus den unterschiedlichen Kanälen unter Berücksichtigung von Tippfehlern, Abkürzungen und Symbolen korrekt zu erfassen. Die nächste Herausforderung besteht darin, diese unstrukturierten Daten so zu erfassen, aufzubereiten und zu analysieren, dass sie mit den intern vorhandenen Kundendaten in Beziehung gesetzt werden können, beispielsweise: Welche Produkte und Services hat ein unzufriedener Kunde zuvor gekauft? Gibt es aus den Posts Anregungen für Produktverbesserungen? Könnte sich Kritik zu einem “Shitstorm” auswachsen und muss sofort mit Krisen-PR reagiert werden, um einen Imageschaden zu vermeiden? Im Folgenden werden die wichtigsten Schritte für einen effizienteren Einsatz von Social-Media-Analysen zusammen mit BI-Anwendungen aufgelistet.
1. Geeignete Vertriebs- oder Marketingprojekte auswählen
Für den Einstieg in Social-Media-Analysen, bei denen Social-Media-Daten, Online-Plattformen und Chatforen mit internen Kunden- und Interessentendaten verknüpft werden, sollten Unternehmen klar abgegrenzte und überschaubare Projekte wie eine Marketing- oder Vertriebsaktion oder einen Produktlaunch auswählen. Nur dann lassen sich aussagekräftige Daten gewinnen.
2. Kennziffern zur Messung festlegen, wie Kunden oder Interessenten auf Kampagnen, neue Produkte und Services reagieren
Dazu müssen Unternehmen quantitative und qualitative Kenngrößen festlegen, um die Kommentare aus den verschiedenen Kanälen kategorisieren zu können: positiv, negativ, neutral, Produktfehler, Weiterempfehlungen, Verbesserungsvorschläge etc. Ziel dabei ist es, die Erfahrungen von Kunden und Interessenten mit neuen Produkten und Services und die Meinungsäußerungen dazu zu ermitteln und auf Basis dieses Wissens Änderungen und Verbesserungen vornehmen zu können.
