Zeitalter des Fernsupports: Neue Herausforderungen für IT-Teams
Dabei gilt es jederzeit zu prüfen, welche Tools und Interaktionsmethoden für jeden einzelnen Fall am besten geeignet sind. Denn dieser kann auf verschiedenen Wegen über Self-Service-Bots, Fernzugriffssoftware oder herkömmliche telefon- und chatbasierte Tools erfolgen. Manchmal ist jedoch auch schnelles Eingreifen der IT-Teams gefragt. Dies kann für wichtige Updates und Patches auch im Hintergrund erfolgen, ohne dass der Endbenutzer dadurch eingeschränkt ist und ein IT-Verantwortlicher auf das Gerät zugreifen muss. Bei komplexeren IT-Problemen bedarf es jedoch der Zusammenarbeit zwischen dem betroffenen Mitarbeiter und den IT-Administratoren. Hier sind vor allem das Teilen des Bildschirms oder der Kameraansicht sinnvoll, um in Echtzeit Anpassungen vorzunehmen und eine Lösung zu finden. Je öfter Mitarbeiter diese neuen Funktionen verwenden, desto schneller gehen sie in den natürlichen Prozess des Remote-Supports über.
IT-Konsolidierung reduziert IT-Aufwand
Die wirtschaftlichen Krisen der vergangenen Jahre haben gezeigt, dass eine IT-Konsolidierung von entscheidender Bedeutung sein kann. Je weniger Anbieter und verschiedene technische Anwendungen ein Unternehmen besitzt, desto eher können sie ihre IT-Kosten senken. Muss man dabei gleichzeitig nur die Rechnung an einen Hersteller ausstellen, vereinfacht das zudem die Abrechnung. Außerdem lassen sich die Arbeitsabläufe und die nahtlose Zusammenarbeit zwischen den eingesetzten Tools verbessern, wenn die benötigten Schnittstellen und Integrationen vorhanden sind. Gleichzeitig stellt es vor allem auch für die IT-Mitarbeiter sicher, dass sie keine Zeit und Ressourcen verschwenden für die Pflege und das Management zu vieler Anwendungen oder dass Informationen verloren gehen, wenn sie zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln müssen. Kurz gesagt: Konsolidierung ist der Weg, wie IT-Teams bei knappen Budgets mit weniger mehr erreichen können.
Moderne Interaktionsmittel für effizienten Fernsupport einsetzen
Konsolidierte IT-Management- und -Supportlösungen sind das notwendige Werkzeug für IT-Teams, um die Soft- und Hardware von Mitarbeitern und Kunden von überall aus zu verwalten und Fehler zu beheben. Dabei sind Funktionen wie Conversational-Ticketing-Support, Kamerafreigabe und automatische Netzwerk-Updates sehr hilfreich, um besonders schwierige Probleme aus der Ferne zu lösen, veraltete Geräte zu warten oder mit begrenzten IT-Kenntnissen auf Seiten der Mitarbeiter zu umgehen. Das bedeutet zwar nicht, dass die Verständigung zwischen IT-Teams und Endbenutzern immer einfach ist. Doch kann IT-Management und -Support im Remote-Zeitalter wirklich schnell, einfach und effektiv sein, wenn Unternehmen sich diesen Herausforderungen bewusst sind und gemeinsam daran arbeiten, diese zu lösen.
