Digitale Transformation jetzt: drei strategische Prioritäten

2. User-Experience: der Nordstern der Digitalisierung

Dass die Kundenerfahrung ein entscheidender Faktor für den Unternehmenserfolg ist, haben die letzten drei Jahre unmissverständlich bestätigt. Während der Fokus dabei früher vor allem auf Touchpoints wie der persönlichen Interaktion, Telefonaten und Chats lag, umfasst die Kundenerfahrung heute auch Self-Service-Angebote, über die Menschen eigenständig mit Unternehmen interagieren können. So schaffen moderne Anwendungen und Schnittstellen intuitive und nahtlose Erlebnisse, wie wir sie vom Online-Banking oder Shopping gewöhnt sind. Unternehmen punkten heute mit intuitiven Self-Service-Kanälen, über die Dienstleistungen nur wenige Klicks entfernt rund um die Uhr und von überall verfügbar sind.

Eine gute „Experience“ endet jedoch nicht bei den Kunden. Sie muss auch die Mitarbeitenden einbeziehen – nicht zuletzt, weil sich deren Erfahrung mittelbar auf die Kundenerfahrung auswirkt. Auch Phänomene wie die „große Resignation“ oder auch „Quiet Quitting“ zeigen, dass Arbeitnehmende sich sinnvolle Arbeit wünschen und ihren Tag nicht mit unnötigen und demotivierenden Aufgaben verbringen möchten. Die Work-Experience zählt.

Eine Möglichkeit, die Nutzererfahrung zu optimieren, besteht darin, Systeme und Prozesse so zu gestalten, dass Kunden und Mitarbeitende mit möglichst wenig Reibungsverlusten arbeiten können. Intuitive Collaboration-Tools und automatisierte Content-Prozesse, zum Beispiel das Routing von Freigaben oder das automatisierte Übertragen von Daten von einem in ein anderes System, können Freiräume für kreative oder strategische Aufgaben schaffen. Kunden erleben durch intuitive Self-Service-Angebote, beispielsweise zum Abfragen eines Auftragsstatus, reibungslose Interaktionen und können beispielsweise durch optimierte Backend-Prozesse von schnelleren Durchlaufzeiten profitieren.

Digitalisierung ist kein Selbstzweck. Letztlich sollte sie immer unser aller Leben ein Stück besser machen und die Nutzererfahrung im Zentrum jeder Digitalisierungsinitiative stehen.

3. Innovation: ein Investment für Morgen und Übermorgen

Wenn die eigenen Produkte und Dienstleistungen nicht mehr von denen der Konkurrenz zu unterscheiden sind, ist das häufig der Anfang vom Ende. Was es braucht, ist kontinuierliche Innovation. Das bedeutet jedoch nicht zwingend, ständig völlig neue Funktionen zu launchen. Die erfolgreichsten Unternehmensinnovationen sind häufig das Ergebnis von Überlegungen, wie man bestimmte Dinge anders machen kann oder welche Aspekte aus anderen Branchen sich positiv auf das eigene Angebot auswirken könnten.

Sind Führungskräfte jedoch die meiste Zeit damit beschäftigt, geschäftskritische Prozesse aufrechtzuerhalten oder sich Sorgen über die Auswirkungen der unbeständigen Wirtschaftslage zu machen, ist Innovation häufig das Erste, was zu kurz kommt. Wenn man Innovation jedoch im Kontext von Modernisierung und „Experience“  betrachtet,  wird ihre Bedeutung klar – und auch die daraus resultierende Zeit- und Geldersparnis, die sich wiederum im konkreten ROI niederschlägt. Modernisierung gibt Mitarbeitenden die Zeit und Energie, die sie brauchen, um kreativ und innovativ zu denken. Und die so entwickelten Lösungen können Prozesse, Produkte und Services revolutionieren.

Unternehmen, deren digitale Transformationsvorhaben noch in den Kinderschuhen stecken, aber auch solche, die sich in einer fortgeschritteneren Reifephase befinden, sollten sich Gedanken über die ideale Digitalisierungsstrategie für die Zukunft machen. Bei der Planung geben die Punkte Modernisierung, Experience und Innovation Orientierung, um Optimierungspotenziale aufzudecken.