GoTo Resolve im Test: Zero-Trust-gesicherter IT-Support

Möchte ein Anwender Support auf seinem mobilen Device erhalten, so muss er die die GoTo-Resolve-App starten und den Support-Key eingeben, den ihm der Support-Mitarbeiter mitteilt (also wieder einen Key aus dem Invite-Fenster). Danach wird die Verbindung aufgebaut. Auch hier besteht die Möglichkeit, zu chatten, den Bildschirm zu teilen und Geräte fernzusteuern. Die Fernsteuerung funktioniert aber aufgrund von Einschränkungen von Apple nur mit den iOS-Versionen 6 bis 10. Android-Devices lassen sich vollständig fernsteuern.

Interessant ist auch die Option des Teilens der Kamera des mobilen Devices. Diese steht ebenfalls auf der Support-Startseite zur Verfügung und funktioniert mit allen Geräten, die über eine Kamera und einen Browser verfügen. Startet der Support-Mitarbeiter eine solche Sitzung über „Verbindung zur Kamera herstellen“, so öffnet sich wieder ein Invite-Fenster, das einen Session-Key anzeigt. Gibt der Endanwender diesen Session-Key – wie bei den anderen Verbindungsaufnahmen auch – in seiner GoTo-Resolve-App ein, so wird er in die Lage versetzt, dem Supportmitarbeiter Dinge zu zeigen, die sich außerhalb seines Bildschirms befinden.

Das Ticket-System im praktischen Einsatz

Wechselt der Support-Mitarbeiter nach “Helpdesk”, so landet er in einem vollwertigen Ticketsystem, das ihm dabei hilft, Tickets zu erstellen, zu priorisieren, zu kategorisieren und bestimmten Mitarbeitern zuzuweisen. Die Tickets lassen sich übrigens nicht nur im System selbst anlegen und bearbeiten, sondern auch mit Hilfe von Microsoft Teams und Slack. Bei Bedarf gibt es sogar die Option, Tickets per E-Mail zu erstellen. In diesem Fall muss der User lediglich eine Mail an die Mail-Adresse des jeweiligen Helpdesk-Service schicken (diese lässt sich über die GoTo-Admin-Funktion einrichten). Der Betreff der Mail wird dann zum Betreff des Tickets und der Mail-Text enthält die Beschreibung des Problems. Im Test funktionierte das einwandfrei.

Im praktischen Betrieb lassen sich verschiedene Helpdesk-Services definieren, beispielsweise ein IT-Helpdesk, ein Finanz-Helpdesk und so weiter. Es besteht also die Möglichkeit, die Unternehmensstruktur in dem Ticket-System genau abzubilden. Die Übersichtsseite des Systems zeigt die Tickets nach unterschiedlichen Zuständen an (offen, in Bearbeitung und geschlossen). Innerhalb eines Ticket-Eintrags finden sich dann Informationen wie der Name des Ticket-Erstellers, die Priorität (Urgent, High, Medium, Low), der Status (Open, In Progress, On Hold, Blocked, Resolved, Closed oder Cancelled) sowie ein Betreff und eine Zusammenfassung des Anliegens. Abgesehen davon lässt sich ein Ticket noch mit Kommentaren versehen und einer Kategorie zuordnen. Als Kategorien stehen unter anderem “Hardware”, “Software”, “Printer”, “VPN” und “Network” zur Verfügung.

Weitere Funktionen: Remote Execution und Reporting

Gehen wir nun etwas genauer auf die Remote-Execution-Funktion ein. Diese kommt zum Einsatz, um auf den Computern automatisierte Befehle auszuführen, ohne dass die Benutzer der betroffenen Geräte dazu etwas tun müssen. Sie helfen also bei der Automatisierung von administrativen Aufgaben. Insgesamt stehen 31 “Steps” für Windows und 20 “Steps” für macOS zur Verfügung. Mit “Step” bezeichnet GoTo vordefinierte Aufgaben wie das Ausführen von Programmen, das Neustarten oder Herunterfahren von Rechnern, das Anlegen von Ordnern, das Löschen von Dateien oder auch das Ausführen Python-Skripts. Die einzelnen Schritte lassen sich bei Bedarf beliebig kombinieren. Wurde ein Auftrag erstellt, so geht es im nächsten Schritt an die Auswahl der Ziel-Computer, auf denen er ausgeführt werden soll. Zum Schluss kann man der Aufgabe noch einen Namen geben und sie anschließend starten. 

Wenden wir uns zum Abschluss des Tests noch dem Reporting zu. GoTo Resolve führt Buch über sämtliche Sitzungen und gibt im Reporting-Bereich zudem mit Hilfe von grafischen Darstellungen Aufschluss über die Zahl der Sitzungen, die durchschnittliche Sitzungsdauer, die Anzahl der Techniker und die Top-5-Techniker. Die Daten lassen sich jederzeit als CVS-Datei exportieren. Es besteht auch die Option, die Sitzungen in Tabellenform darzustellen, in diesem Fall haben die IT-Verantwortlichen auch die Möglichkeit, sich die Aufzeichnungen der Sessions anzusehen.

Zusammenfassung und Fazit

GoTo Resolve ist ein extrem mächtiges Werkzeug für Helpdesk-Abteilungen. Im Test gefiel es uns besonders gut, dass das Produkt nicht nur klassische Betriebssysteme wie macOS und Windows unterstützt, sondern auch mobile Geräte wie Chromebooks und Smartphones. Das ist nicht nur für die Endanwenderseite der Fall, sondern auch für den Support selbst, der über entsprechende Apps in die Lage versetzt wird, auch von unterwegs aus Hilfe zu leisten.

Abgesehen davon unterstützt das Produkt Multi-Company-Umgebungen und bietet eine Option zum Reverse-Screen-Sharing, so dass der Support den Endanwendern auch etwas zeigen kann. Darüber hinaus stellt GoTo Resolve über die Device List auch noch diverse Informationen über die Endgeräte mit Agenten zur Verfügung, die beim Troubleshooting helfen können. Dazu gehören unter anderem der Arbeits- und Festplattenspeicher, die verwendete CPU, der Akkuzustand, die Netzwerkauslastung und Listen mit den Prozessen und Events.

Da die Aufzeichnungen der einzelnen Sessions einige Zeit lang in der Cloud vorgehalten werden, sind zudem alle durchgeführten Schritte jederzeit nachvollziehbar. Administratoren, die eine Helpdesk-Lösung suchen, sollten auf jeden Fall einen Blick auf Goto Resolve werfen.

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Anmerkung:

Wir haben diesen Test im Auftrag des Herstellers durchgeführt. Der Bericht wurde davon nicht beeinflusst und bleibt neutral und unabhängig, ohne Vorgaben Dritter. Diese Offenlegung dient der Transparenz.