Ein reibungsloses Miteinander: Chatbots für ein vollintegriertes Kundenmanagement
Greifen Unternehmen auf eine solche KI-basierte Technologie zurück, müssen jedoch ein paar Punkte beachtet werden. Denn wer sich im Vorfeld nicht detailgetreu mit den Herausforderungen einer Implementierung auseinandersetzt, fährt schnell Gefahr, umsonst investiert zu haben. Merke: Smarte Technologien sind nur dann smart, wenn sie dementsprechend eingeführt wurden. Es sind also folgende drei Schritte zu beachten:
Erstens: Definition vom Anwendungsfall und der Zielsetzung
Natürlich gibt es neben dem Kundenservice einige weitere Bereiche, in denen ein Chatbot von großem Nutzen sein kann. Beispielsweise kann die Technologie Marketing- und Vertriebsteams helfen. Durch eine richtige Anlernung ist es dem Bot möglich, proaktiv mit Webseitenbesuchern zu interagieren. Jedoch ist es im ersten Schritt wichtig, genau zu überlegen wo der Chatbot am dringendsten gebraucht wird. Das bedeutet die Frage zu klären, in welchem Umfeld der Bot mit dem geringsten Aufwand zuerst implementiert werden kann. Ist der Bereich einmal festgelegt, erfolgt die Zielsetzung. Was möchte das Unternehmen mit dem Einsatz der Technologie erreichen, worauf achtet die Zielgruppe und der Kundenstamm am meisten? Nur mit einer klaren Definition des gewünschten Outputs kann ein Nutzen erzielt werden.
Zweitens: Erwartungen festlegen und kommunizieren
Chatbots erledigen zwar einen Großteil an sich wiederholenden Fragen und Routineaufgaben und erleichtern damit den Alltag der Kunden und Mitarbeiter. Der Bot ist nicht aber nicht ab Tag eins eine Wunderwaffe. Er braucht Zeit, aus allen Anfragen zu lernen und sich weiterzuentwickeln. Sind die Erwartungen von Anfang an zu hoch angesetzt und werden nicht richtig kommuniziert, stößt er schnell auf Ablehnung. Es muss also sichergestellt sein, dass der Anwendungsfall, die Möglichkeiten aber auch Grenzen frühzeitig an alle Interessensgruppen weitergegeben werden. Auch die Anwender, heißt also die Kunden müssen von Anfang an wissen, wozu der Chatbot dient. Eine der besten Möglichkeiten hier: Den Chatbot sich und seine Funktionen kurz vorstellen.
Drittens: Klein starten und Schritt für Schritt größer werden
Die meisten Lösungen lassen sich zwar schnell und einfach implementieren, brauchen jedoch ausreichend Zeit für die Planung und Umsetzung. Denn der Bot steht während der Entwicklung und zahlreichen Trainings noch nicht zur Verfügung. Eine ausreichende Implementationszeit ist aber von großer Relevanz. Es ist zunächst also ratsam, sich auf einen kleineren Use Case zu konzentrieren. Das ist für alle Mitwirkenden eine gute Möglichkeit sich an die Technologie heranzutasten und für spätere Anwendungsfälle vorbereitet zu sein. Zudem hat das Unternehmen einen schnelleren ROI. Das wiederrum liefert den Buy-In für den nächsten Use Case. Wird von Anfang an auf eine ausgereifte Lösung gesetzt, ergibt sich im Laufe der Zeit die Möglichkeit, alle internen Systeme, die über eine API verfügen, mit dem Bot zu verknüpfen. Das legt den Grundstein, im Laufe der Zeit die Technologie in alle Geschäftsbereiche zu integrieren. So baut das Unternehmen eine Wissensplattform auf, die allen Beteiligten die Arbeit erleichtert.
