KI im Service-Management: Wenn Kollege Bot übernimmt
Menschliche Intelligenz zur Steuerung und Überwachung der KI
Branchenkenner prognostizieren, dass ITSM-Lösungen auf KI-Basis in Zukunft in der Lage sein werden, Antworten auf nahezu alle Fragen eines Endnutzers zu geben. Denn KI lernt aus relevanten Dokumenten und erstellt neue. Bis wir einen Punkt erreichen, an dem es ein hundertprozentiges Vertrauen in die Antworten einer KI gibt, wird es weiterhin einen “human in the loop” – also einen menschlichen Supervisor geben, der in kritischen Situationen eingreifen kann und damit eine entscheidende Rolle in der Wissensverarbeitung im Service Management spielt.
Intelligente Service-Management-Prozesse lösen künftig viele IT-Probleme, indem sie beobachten und von einem menschlichen Analysten nur noch geprüft werden. Chatbots und Self-Service-Portale nutzen hierfür integrierte automatisierte Prozesse zur Vervollständigung und Lösung einer Anfrage. Dadurch wird bei diesen Routine-Arbeiten die Notwendigkeit entfallen, dass ein IT-Mitarbeiter endlose Wissensdatenbanken durchforstet, um einen Lösungsweg für eine spezifische Fragestellung bereitzustellen. Die Servicemanagementprozesse übernehmen intelligente Systeme. Der zukünftige Service Desk Analyst ist allerdings dafür verantwortlich, diese Prozesse zu überwachen, anstatt sie tatsächlich durchzuführen.
Service Desk Analysten brauchen neue Fähigkeiten
Die Rolle des ITSM-Analysten im Unternehmen wird sich damit fundamental ändern. Er wird sich auf größere Incidents sowie das Problem- und Change-Management fokussieren. Sein Kompetenzfeld wird sich zudem mehr auf übergeordnete und übergreifende Geschäftsziele als auf reine IT-Themen verlagern. Diesen Weg werden ITSM-Analysten gehen müssen, um in einer hochautomatisierten Service-Umgebung nicht unterzugehen. Unternehmen beginnen bereits damit, ITSM-Analysten mit neuen Fähigkeiten und Talenten zu suchen, um sich auf dieses veränderte Jobprofil vorzubereiten. Das Know-how in Technologien wie KI, Unified IT, Agile und DevOps wird von zukünftigen Service Desk Analysten als Basiswissen erwartet. Mehr noch: Die Einführung von KI im Unternehmen wird die digitale Transformation des Geschäftsbetriebs beschleunigen. Auch auf diesem Feld muss ein künftiger Analyst beratend tätig sein können.
KI steckt noch in den Kinderschuhen und die Modernisierung einer ITSM-Lösung über Chatbots, KI und integrierte Prozesse wird kein einfacher Übergang sein. Es wird darauf ankommen, dass der zukünftige IT-Servicedesk-Analyst in diesem Prozess die Führung, die Beratung und die Problemlösung übernimmt. Er muss ihm eine Gesamtausrichtung geben und zugleich sicherstellen, dass im Zuge der Transformation ein hohes Maß an Kundenservice gewährleistet bleibt.
Es wird anders, aber besser
Trotz der Tatsache, dass ITSM-Lösungen sich schnell weiterentwickeln, wird der Beruf des Service-Desk-Analysten nicht verschwinden. Allerdings muss seine Tätigkeitsprofil an die neuen Technologien angepasst werden. Die Implementierung der KI-Technologie führt zu einem disruptiven Wandel des IT-Servicemanagements. Die Art und Weise, wie Menschen in den Service-Management-Prozess eingebunden werden, wird sich stark wandeln. Es ist auch wichtig zu beachten, dass diese Veränderungen alle Service Management Operationen betreffen, nicht nur das IT Service Management.
